撰文：亨得利盛时表行客户服务部
来源：《盛时》（原《传承》）杂志第4期2009年7月
耳边时常听到这样的话“还是选择某某品牌吧，他的售后服务更好！”。
可见，随着社会进步带来生活水平的提高，我们的消费观念也在悄悄地发生着变化。如今，我们对品牌的选择，并不仅仅停留在其突出的产品质量上，更多的是注重其优质的售后服务，因此决定品牌销量的关键指标往往是售后服务。在网络这个不可估量的媒体催化下，这个指标变更为得举足轻重。其实，不论是何种竞争，其最后取胜的原因必是“以人为本”。
正是因为秉承这种服务理念，中国最具领导地位的国际名表零售商和代理商-亨得利集团旗下盛时表行客户服务部，才能在刚成立短短2年的时间里获得同行业界和消费者的认可与肯定。
“以客为尊，以质取胜”是我们的服务理念。从硬件的客户接待区域、维修区域的设计和维修工具的选购到软件的维修技术和服务质量等无不显现出专业的精神。
作为维修管理公司，我们并没有选择奢华元素的装修，而是以一种简约、和谐的风格展现在客人面前。得当的设计和柔和的背景音乐让焦急的送修者得到了最大的放松。
我们特别注重对维修技师的筛选和培养。每一位技师都需要经过多轮的考试合格后方可上岗，并且会不定时的到香港、瑞士接受品牌商新技术培训。正是因为有专业的维修技术，才使得我们的维修返修率控制在一个理想的范围内。当然我们是不会放弃每一个追求卓越的机会的，所以，零返修是我们每一个维修技师的目标。
我司的前台客服代表，简称CSR （Customer Service Representative）是公司对外的窗口，他们的一言一行都让客人感觉到是和我们在沟通。所以，他们不仅要有扎实的手表基本知识，有大方得体的仪容仪表，有良好的沟通技巧，更要有永远的微笑。维修公司就好比手表的医院，大部分客户都是带着情绪来的，意味着客服代表每天都要面对一个又一个随时发脾气或者已经发脾气的客人。而客服代表的使命就是保持良好的心态，耐心平和的将客户“服务好”。
对于客户资料的管理也是考验一个维修管理公司的重要指标。我司不仅打破了手写客户资料的传统方式，对于客户资料的管理更是到达了一个高层次的阶段。分布于北京、上海、广州3个城市的4个服务中心均使用联网的客服系统。这样客户在任何一个服务中心均可查询到手表的维修记录。真正意义上实现了全国联网。并且客服代笔录入的完善的客户资料也为手表一生的维护提供了有效的数据。
在做到专业的同时我司还在不断的追求卓越，尽可能的为客人提供人性化的服务。实现全国联网，客户随时随地送修服务正是卓越的重要体现。
我司名表服务中心提供了全年无休的工作时间，让客户实现了可以随时送修。
服务中心－服务站－服务点的管理模式不仅可以让各地的客户均有机会享受到我司的优质服务，更体现集团服务网络优势。例如：北京客户的手表虽然只授权于上海的服务中心维修，但他可以送表至北京服务中心，并在北京取表。我司还提供了给特殊客户邮寄手表的服务。例如：大连客人在上海旅游的过程中手表坏了，他只需将表送至上海服务中心，余下要做的仅仅是在家里等待一只完好的手表了。
正因为有了一站式（One Stop Service）的全方位服务，我们才经常可以看到这样的情景：客人来取表时又带来了好几只维修表；送修时是怀着不满与无奈，离开时却带着微笑；原来是投诉者，后来是好朋友；熟悉的面孔越来越多……
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