客服维修工作浅谈（下）

撰文：亨得利盛时表行客户服务部

来源：《盛时》（原《传承》）杂志第6期2009年12月

钟表维修有别于制造业的生产流水线，属于“劳动密集”的技术工作。如何将传统独特的钟表维修行业融入科学化的管理，避免和减少因人为因素而造成的不良后果是集团客户服务部门面临的重要课题。环顾很多高档品牌的售后都已设立规范的服务部门，目前集团也已意识到维修不仅仅是将手表修好，更应注重给客人提供服务—优质服务。

手表出现故障后可以到集团客户服务部门所管辖的北京及上海的服务中心进行检测、维修；当手表走时一切正常的情况下，同样也可以来享受有关手表方面的咨询服务。因此服务中心的工作已经由单纯的手表维修升华到与客户互动的环节。分布在各个城市的服务中心、站点通过集团客服部门统一管理和协调后，保证了客户无论在哪个城市都可以享受到统一标准的优质服务。

对于客户来说，优质的服务来源于前线CSR （Customer Service Representative） “客户服务代表”。因此前线人员是服务中心的窗口。正如其名，她们代表着整个客户服务部门的形象！如果说维修技术是客服部门的“血液”，那么优质的服务则是客服部门的“灵魂”。离开精湛的维修技术，客服部就会失去“生命”，但是如果没有优质的服务，客服部门就如同“行尸走肉”。“客户服务代表”不仅需要将专业的技术术语转化成消费者容易理解的语言，更肩负着让客户重新拾起对该品牌失去的信心。

手表属于精密的计时仪器，虽然绝大多数人都会选择佩戴手表，但在佩戴前应仔细阅读手表的使用说明书，避免因不正确的操作和使用，导致心爱的手表受“伤”。 服务这样的客户，更需要“客服代表”用丰富而扎实的钟表知识来“删除”客户脑中错误的第一印象，并重新“注入”正确的钟表使用方法，恢复客户对品牌的信任。

以下给大家列举2例较常遇见的案例。

客人佩戴一只30M防水的手表游泳后，手表内部严重进水。客人怒气冲冲的跑到客服中心说手表质量有问题。他的说法是：游泳池才1.2M-1.5M，他的手表防水是30M防水，这样就进水了，有质量问题。在客服代表耐心的专业解释和说明下，客人终于知道30M防水的只能够生活防水。这些在手表后盖上标注的防水数据：30M,50M,100M,200M。。。。。。都是在实验室的静态状态下测出的，跟日常使用是不能直接划等号的。因此应该先看说明书或者咨询相关专业人员，了解自己的防水表到底属于什么类型的防水，可以在什么环境和情况使用而不进水。还有客人在洗澡、桑拿时佩戴手表，造成进水的投诉，在客服代表作出专业解释前，他们都很不理解防水表为什么不能洗澡或者桑拿。其实“防水表”的“水”并不包括热水。也就说防水表都不能遇热水。防水部件里有一个很重要的零件--防水圈。它的材质是橡胶，防水圈遇到过高或过低温度会热涨冷缩，经常处于这种环境就会使胶圈变形，从而失去防水的功能。

随着钟表工艺的发展，手表的功能也是越来越多。目前多功能计时手表就深受大众喜爱。但是这类手表不能在晚上8点到凌晨3点之间快拨日历，这个常识似乎并没有太多人注意。手表机芯在这一时段本身就处于跳日历的状态，如果人为手动拨调就如同强制执行的行为，因此在这个危险时间段快拨日历容易破坏机芯本身功能，造成机芯内零件的受损。许多客人在听悉手表是被自己不正确使用而损坏的时候，并不会马上接受，经过耐心的、专业的，详细解释后，客人才恍然大悟，意识到是自己的错误操作所致，并积极的配合客服部门的维修工作。

许多对手表损坏原因有误解的客人一进到客服中心，往往一开始就是一阵的谩骂。合格的客服代表需要理解客户的不满，比被客人误解的个人委屈更重要。她们要将眼泪和委屈都咽下去，聆听客人的诉说和发泄。然后再微笑的用简单易懂的语言将专业知识传递给客人，一遍，二遍，三遍，四遍。。。直到客人明白接受为止。

曾经有位客人在国外购买了一只手表，由于是复杂多功能手表，他需要参考说明书的指导调教时间。但正是这本说明书让客人经历了一桩桩令他气愤的事情。首先，他发现国外店员给了他一本不相符的说明书。于是他到国内的店里咨询，想要更换一本。但又因店员的误解，没有过多言语，只是让他到客服中心解决。一波几折后来到客服中心，才得知客服中心不是提供手表说明书的部门时，顿时将所有的怒气都发泄到了客服代表身上。我们的客服代表并没有因为这一通无理由的被骂而生气，因为她们完全理解客户的愤怒。在客人发泄完后，我们的客服代表用了一个最好的办法让顾客满意而归了。那就是将手表使用方法转变成客人的知识，装进他的脑袋里。客服代表首先是请教维修技师，然后一步一步的教会了客人，客人的脸上终于绽放了笑容。

有了良好的专业知识背景和优质的服务，是否就可以完全胜任客服代表的工作呢？不全然。还需要有足够的洞察力!

跟大家举一个关于这方面的成功案例。

有位客人频繁到我们客服中心维修手表，每次只有一个问题：手表快。而且每次的检测结果都是：手表受磁。别说是客人了，就连我们客服人员都觉得很难理解。因为在列举的一些易受磁场所和物体中，客人均说没有接触过。客人开始对手表的质量产生了怀疑，我们也苦因没有足够合理的证据排除客人的怀疑而烦恼。那时，那位客人和总是受磁的手表成了我们客服部门的重点研究对象。就在这位特殊的客人再次来到客服中心时，这个问题终于被我们机智的客服代表找到了答案，从此，那位客人就再也未曾因手表受磁来过我们客服部门。问题的源头是客人夹在腋下带有大磁扣的皮包常会接触腕表。

生活中有很多物品都带有强磁性，和手表长时间摆放在一起时会引起手表的受磁，导致手表的走时异常，主要表现为快。带有磁性的搭扣就是容易让手表受磁的众多物体中的一种，其他还有电视、计算机、自动麻将机、手机，安检门等等。而那位客人也一直没有过多关注自己的生活习惯，而且也没有过多避开我们所说的易让手表受磁的物体，因此才有了这么一个频繁送修的不是问题的问题。

每一天面对同样问题的客户实在是太多太多了，而合格的客服代表除了要具备专业知识外，还必须具备三心两意。热心、耐心、同理心 ；乐意聆听、满意离开！

手表已经不仅仅只是计时的工具，更多的是突显了成功者的身份。客服部门也相应的需要不断提高服务质量，时刻跟客人一起珍爱每一只手表。当客人的手表在客服部门获得服务的同时，他们也同样享受到愉悦。得到客人的认可，是我们永远的工作动力—我们持续努力！